推广 热搜: 食品  饮料  休闲食品  进口食品    辣条  方便食品  奶粉  广东  零食 

再曝食品安全丑闻,喜茶的这份道歉文,颇有味道

   日期:2020-06-28     浏览:3    评论:0    
核心提示:陆喜梅:面对危机,解决问题很重要,疏导公众的情绪同样重要。夏日炎炎,许多人选择点上一杯奶茶,来缓解酷暑带来的炎热与焦躁。
 陆喜梅:面对危机,解决问题很重要,疏导公众的情绪同样重要。
QQ截图20200628102114

夏日炎炎,许多人选择点上一杯奶茶,来缓解酷暑带来的炎热与焦躁。但,炎热的气温同样会给食品安全带来更高的挑战。因此,南京市玄武区市场监督管理局近日对夏日冷饮开展专项检测。在抽检的16批次果茶、6批次使用冰中,两家喜茶分店共5批次产品检出不合格问题:喜茶的一款食用冰菌落总数超标,4款果茶/奶茶中菌落总数高于同类标准,3款被检出大肠菌群,存在微生物污染。
QQ截图20200628102141

玄武区市场监管局食品科科长罗亚玲表示,菌落总数和大肠菌群不合格,说明产品发生了微生物污染。产生原因可能是生产环境卫生不达标、生产设施设备清洗消毒不合要求、运输存储条件不当发生污染等。菌落总数、大肠菌群超标的食品,容易引发呕吐、腹泻等肠胃道疾病。

据了解,南京市玄武区市场监管部门已约谈喜茶相关负责人,要求整改到位。

值得一提的是,喜茶的公关反应速度十分及时。6月13日上午,喜茶的官方微博就发布了道歉及整改措施,内容如下:


尽管,喜茶曝出食品安全丑闻这件事情非常值得反省,但喜茶随即发布的这篇声明还是很值得各大企业学习的。首先,是对抽检结果不合格进行了正面回应,即积极诚恳地道歉;其次,即刻发布了内部调查结果,对造成污染可能的原因进行了解释;最后,针对问题提出了五项整改措施,包括对出问题的店面的整改措施以及所有店面的新章程制度等等。可以说,喜茶的每一步都严格践行了危机公关的5S原则。

危机公关的5S原则

危机公关5S原则指的是危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。


早就有研究表明,危机犹如人的生命周期一样,从诞生、成长、成熟到死亡危机等不同阶段,具有不同的生命特征,包括酝酿期、爆发期、扩散期、处理期和后遗症期。如果在危机的爆发和扩散期,企业没有及时正确回应,那么企业将会面临一个艰难的后遗症期,甚至可能会给品牌带来毁灭性的打击。喜茶能在抽检结果发布几日内便发布声明,正是遵循了速度第一的原则,防止公众的负面情绪持续发酵。
QQ截图20200628102627

及时回应很重要,回应的内容也同样重要,企业必须勇于承担责任,推卸、模糊事情真相都是不明智的。小店出问题,可能还会想着改完另觅他处开店了事,但对于一个有知名度的品牌来说,危机处理不当尤其是安全问题,会对品牌的美誉度和信任度有极大的冲击,毕竟,食品安全是底线!

在信息技术快速发展的今天,数量庞大的网民足以靠自己的力量发掘出事情真相,因此,当危机发生时,企业必须积极承担责任,与公众真诚沟通,才是危机处理的正确之道。面对抽检的结果,喜茶没有含糊其辞、也没有推卸责任,而是第一时间向公众解释发生了什么、内部的调查结果,以及未来的处理方式,为品牌挽回了一些好感。
 
QQ截图20200628102647

最后,我们可以看到,对问题的处理结果绝不是公关部门独立的决策,还需要上层部门的积极配合和解决,如果没有其他部门的配合,公关部门是无法自行提出各个门店的整改方式和新的食品安全规定的。

因此我们可以发现,喜茶对品牌的打造是上层部门和公关部门一起努力的,而不是发言人的单打独斗。并且,喜茶避免了“自己检察自己”这种没有说服力的方式,而是表明将会积极接受政府的食品安全调查,这符合了“权威证实”的原则,让品牌的整改态度更具说服力。
QQ截图20200628153754

企业在快速扩张的过程中,难免会遇到各种危机,遇到危机时,一方面要注重危机发生的源头,从制度上解决问题;另一方面也要注重公众的反应和对企业的态度,不要将小的危机酿成大的危机,影响企业花费大量时间和精力打造出来的品牌力。毕竟,打知名度固然重要,但是维持美誉度也同样重要。

信息来源:3分钟学管理



免责声明:本站部分文章系转载自网络,如有侵犯,请联系我们立刪除。(删除联系:qq:3310875262)另:本文仅代表作者个人观点,与快消食品招商网无关。其原创性以及文中陈述字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实关内容。
 
打赏
 
更多>同类食品资讯
0相关评论

推荐图文
推荐食品资讯
点击排行
免责声明:以上所展示的信息由会员自行提供,内容的真实性、准确性和合法性由发布会员负责,快消食品招商网对此不承担任何保证责任。友情提示:交易有风险,行事需谨慎。付款前请先核实对方真实身份信息。
网站首页  |  关于我们  |  联系方式  |  服务协议  |  版权隐私  |  网站地图  |  排名推广  |  广告服务  |  网站留言  |  RSS订阅  |  违规举报  |  闽ICP备19010600号
官方微信

官方微信

扫一扫